好主管，一定會罵人。

90％的主管不敢、不會、不懂得如何責罵，

只要用對的「責罵方式」取代情緒化，

部屬就會追隨你一輩子。

 

　　主管職和一般職員的最大不同，在於主管的工作並非「力求自我表現」，

　　而是管理並領導團隊成員，帶領大家達成團隊目標。

　　在管理的過程中，有90%的主管苦於以下的問題：「部屬犯錯時，該罵？不罵？」

 

　　不懂得「責罵技術」的主管，分成兩大類，

　　一、害怕破壞人際關係，無法出聲責備下屬

　　二、沒辦法冷靜的指出下屬的錯誤，流於情緒化的發怒

 

　　無論哪一種類型的主管，都必須要有以下3個覺悟。

　　1.責備，不是傷害，是對下屬的幫助；指出錯誤，才有成長的機會。

　　2.主管的責任不是維持八面玲瓏的人際關係，要有「就算被討厭也沒關係」的認知。

　　3.責備，是讓被罵的人了解犯錯的原因，而不是讓你發洩失敗的挫折感。

 

　　◎說出「該說的話」，就是主管的工作

　　很多主管能輕鬆地執行工作，表現很好，可是，一旦要求他帶人時，卻效果不佳，

　　「管理職不適合我」、「是不是自己的能力不夠」等，挫折感不斷，開始懷疑自己的能力。

　　工作，是一個角色；公司，是一個舞台，

　　充分了解「這個工作應該做的事」，就能扮演好自己的角色。

 

　　考慮到對方心情或是擔心被討厭，因此無法明快地在下屬犯錯時責備、指正的主管，

　　可以先從「這是角色扮演」開始，認知到現在的工作就是

　　「帶領懂得反省、不再犯錯而能獨當一面的下屬」。

 

　　◎這樣責備部屬，他會反過來感激你！

　　1.搞清楚狀況，再開口

　　對遲到的下屬大吼：「搞什麼鬼！這是第幾次了？」

　　「抱歉……今天捷運發生機械故障，被關在車廂裡好久。」

　　這時候，就算再說「應該先打電話進來說明原因吧！」也無法讓氣氛緩和下來。

　　即使主管為下屬指出正確的處理方式，已經先被劈頭一陣罵的下屬，根本聽不進去。

　　主管應該這樣說：為什麼今天遲到了？

　　當下屬說明原因：「今天捷運發生故障，被困在車廂裡。」

　　你應該這樣回答：「情有可原。不過，下次可以先打電話回公司，大家都為你擔心呢。」

　　※確認事情真相後再做出處分，下屬會更信服你。

 

　　2.犯錯的當下，就要立刻開口指正

　　責備的最佳時機，就是「當場並即時」的責備。

　　趁事情剛發生不久、記憶猶新時立刻糾正，讓下屬修正做法，

　　他的感受和記憶會特別深刻，再也不會犯相同的錯誤。

　　相反地，如果主管當下沒有出聲指正，直到第二次、第三次，

　　主管責備的同時，還加上這句話：「你之前也這樣，我從那時候，就一直想說你了……」

　　非但無法收到讓下屬自覺錯誤並改進的效果，反而只會讓他認為「幹麼一直翻舊帳啊？」

　　以及「原來，你從那時候就一直都是這樣看我的」，造成下屬產生負面情緒。

　　※「責備」也有時效性，事後翻舊帳無法讓下屬反省，只是徒增他的不滿與挫折。

　　

　　3.責備的時間，三分鐘就夠了

　　責備的時間越長，事情的焦點就會越模糊，對方的專注力也無法持續。

　　沒人喜歡「被罵」，被罵的時間越長，就越聽不進去。

　　責備的目的，是要讓對方「發現自己的錯誤」，

　　因此責備的重點應該是「如何讓對方接受、如何讓他主動改善」。

　　長篇大論的責備常淪為怒氣的發洩，如此一來就會漸漸失焦，

　　起初被責罵的下屬也會覺得很緊張，可是隨著被罵得時間越拖越長，緊張感也隨之消失，

　　到最後只想著「到底要講多久？怎麼不快點結束」浪費了彼此的時間，卻毫無效果。

　　※嘮嘮叨叨的罵人，反彈的心態會大於反省。

 

　　4.只針對一件事責備，絕不扯到其他

　　責備，是讓對方發現自己做不好的部分。

　　如果同時間提出兩個、甚至三個做不好的地方，只會讓被責備的人感到混亂，

　　聽完之後，不知道該從何改進才好。

　　而且，人都不喜歡被罵，一次被指出好幾個需要改善的地方，被責備的下屬也會心情不好。

　　原本責備的本意，是希望他能知道錯誤，是向下屬提出改善的提案，是一個建議，

　　所以一次針對一件事講就好。

　　※講的方向越多，焦點就越模糊。

 

　　5.明確說出你希望的目標

　　對辦公桌上總是雜亂無章的下屬說：「你不覺得自己的桌子很亂嗎？整理乾淨一點！」

　　只會收到當天的成效，過幾天桌子又亂了。為什麼會這樣？

　　每個人對「整齊」的標準不同，主管應該說出自己的要求，

　　明確的目標，讓下屬有確切的遵循方向。

　　「下班或外出時，文具用品跟文件須完全收拾乾淨，桌上只能放電腦和桌曆。」

　　在交辦其他的工作時也一樣，明確說出自己期望的目標和準則，

　　就能清楚和下屬目前的做法比較，在他沒做好時，也能明確的說出該改善的地方。

　　※主管要具體說出期待，讓下屬有依循的標準。

　　

　　6.責備後，不要只聽下屬的道歉

　　當主管詢問下屬的工作進度時，他回答：「真的很抱歉！還沒有完成。」

　　這時，主管通常會這樣說：「還沒有做好啊？要掌控時間，不然後面進度會完全趕不上！」

　　下屬通常也會直接道歉：「對不起！我會盡快完成。」

　　這時候，主管是不是認為，只要再補一句「下次要注意！」就好了？

　　「下屬道歉後就算了」的責備，只是表面上的斥責，就算當下問清原因馬上指正，

　　下屬也不會因此成長，主管必須這樣確認：

　　「你以前都是如何訂出工作計畫的？」

　　「完成多少百分比了？還有多少沒做好？」

　　「遇到什麼障礙，怎麼會卡住？」

　　「還沒做好的部分，需要多久才能完成？」

　　把沒做好的理由弄清楚，下屬如果再遇到類似的問題時，

　　他就知道問題在哪，就不會再犯相同的錯誤。

　　※為什麼沒做好？要怎麼做才能做好？把理由都找出來。

　　

　　◎因責備而產生的衝突，是讓團隊活絡的關鍵

　　經營學者彼得．杜拉克（Peter Ferdinand Drucker）曾說：

　　「組織的文化，並不是指相處融洽。重要的不是感情好，而是工作的狀態好。

　　不以工作上得到的滿足，或因工作關係得到的調和為基礎的人際關係，

　　即使看似融洽，但實則貧乏，這會讓組織文化腐化。

　　這不會使人成長，只會使人順應或退縮。」

 

　　在一間公司內，要讓組織活化，衝突就不可欠缺。而這種衝突之一，就是「責罵」。

　　「藉著指責沒有做好的部分，讓對方發現問題，於是產生『成長』的化學反應」

　　這就是責罵的目的，害怕因責備而帶來衝突，下屬和團隊就都不會成長。

　　只想著要跟下屬們和樂相處，只是阻礙自己身為主管的工作，

　　也會阻礙下屬的成長、阻礙團隊的成果提升。

　　主管的角色與下屬不同，不要害怕因責備而帶來的短暫衝突，和下屬因此產生的負面情緒。

　　「我是以主管的身分在栽培下屬」、「我一定要把這個團隊，變成最棒的團隊」、

　　「為了這個目標，我會認真責備下屬」，有這樣的使命感，才能給予主管們「責備的力量」。

　　

本書特色

 

　　正面討論「責罵」對管理的重要性，以及正確的責備所帶來的好處。

　　從心理層面剖析責罵方與被責罵方，了解最有效的職場責備技巧。

　　年長的部屬、年輕的部屬、找藉口的部屬、頂嘴的部屬，舉出四大類部屬的有效責備法。

　　配合多個職場情境，實際說明好主管如何因應不同狀況選擇責備的方式。
 
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　　謝文憲｜兩岸知名企管講師、商周專欄作家

　　臧聲遠｜CAREER雜誌總編輯